거래처 클레임, 이렇게 대응하세요

클레임 전화, 받으면 심장이 쿵

"사장님, 지난번에 보내신 물건 문제 있어요." 이 말 들으면 머리가 하얘지시죠.

하지만 클레임은 거래를 하는 이상 피할 수 없습니다. 대응을 잘하면 오히려 신뢰가 올라갑니다.

클레임 대응 4단계

1단계: 일단 들으세요 (30분 이내 응답)

변명부터 하면 안 됩니다. "말씀 감사합니다. 바로 확인하겠습니다." 이 한마디가 먼저입니다.

2단계: 사실 확인 (24시간 이내)

발주서, 배송 기록, 재고 출고 내역을 확인합니다. 기록이 있어야 원인을 찾을 수 있어요.

3단계: 해결책 제시

교환, 반품, 할인, 차액 보전 — 선택지를 거래처에게 제시하세요. 일방적 결정보다 선택권을 주는 게 낫습니다.

4단계: 재발 방지

같은 실수가 반복되면 거래처는 떠납니다. 원인을 기록하고, 같은 문제가 안 생기도록 프로세스를 바꾸세요.

클레임 유형별 대응 가이드

클레임을 잘 처리한 거래처는 오히려 더 충성도가 높아집니다.