거래처 클레임, 이렇게 대응하세요
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이 글이 맞는 사장님
- ERP는 부담스럽지만 엑셀과 수기 장부의 한계는 분명히 느끼는 사장님
- 직원 없이도 거래처, 발주, 청구, 수금을 스마트폰 하나로 정리하고 싶은 사장님
- 지금 가장 불편한 업무 하나부터 작게 디지털화하고 싶은 도매·제조 사장님
클레임 전화, 받으면 심장이 쿵
"사장님, 지난번에 보내신 물건 문제 있어요." 이 말 들으면 머리가 하얘지시죠.
하지만 클레임은 거래를 하는 이상 피할 수 없습니다. 대응을 잘하면 오히려 신뢰가 올라갑니다.
클레임 대응 4단계
1단계: 일단 들으세요 (30분 이내 응답)
변명부터 하면 안 됩니다. "말씀 감사합니다. 바로 확인하겠습니다." 이 한마디가 먼저입니다.
2단계: 사실 확인 (24시간 이내)
발주서, 배송 기록, 재고 출고 내역을 확인합니다. 기록이 있어야 원인을 찾을 수 있어요.
3단계: 해결책 제시
교환, 반품, 할인, 차액 보전 — 선택지를 거래처에게 제시하세요. 일방적 결정보다 선택권을 주는 게 낫습니다.
4단계: 재발 방지
같은 실수가 반복되면 거래처는 떠납니다. 원인을 기록하고, 같은 문제가 안 생기도록 프로세스를 바꾸세요.
클레임 유형별 대응 가이드
| 유형 | 원인 | 대응 |
|---|---|---|
| 품질 불량 | 사입처 문제 or 보관 문제 | 즉시 교환 + 사입처 클레임 |
| 수량 부족 | 출고 착오 | 부족분 추가 배송 |
| 규격 불일치 | 주문 확인 누락 | 반품 후 재배송 |
| 배송 지연 | 물류 문제 | 사과 + 다음 건 우선 배송 |
클레임을 잘 처리한 거래처는 오히려 더 충성도가 높아집니다.
빌지로 바로 바뀌는 것
- 무거운 ERP 없이 청구서 한 장부터 바로 디지털화할 수 있습니다.
- 거래처, 발주, 외상 잔액이 흩어지지 않고 한 화면에 모입니다.
- 사장님 혼자서도 5분 안에 첫 업무를 시작할 수 있습니다.
지금 가장 불편한 업무 하나부터 바꾸면 됩니다.
디지털 전환, 큰 프로젝트 말고 첫 업무부터 바꾸세요
청구서 한 장, 거래처 한 곳부터 시작하면 도매 업무가 훨씬 가벼워집니다.
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